En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley No. 842, Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias, que establece el marco jurídico para la defensa de los derechos de las personas naturales y jurídicas en su condición de consumidoras o usuarias de bienes y servicios, el Instituto Nicaragüense de Turismo (INTUR) creó la oficina de DIPRODEC, adscrita a la Oficina de Asesoría Legal, con el propósito de recibir y tramitar denuncias o reclamos presentados por usuarios de los servicios ofertados por las empresas turísticas.
Las denuncias o reclamos podrán ser presentados directamente en cada una de nuestras Delegaciones Departamentales o Subdelegaciones que se encuentran a nivel nacional.
RECLAMOS
Se entiende como reclamo la acción formal que realiza una persona consumidora o usuaria ante un proveedor, cuando considera que un bien o servicio recibido no cumple con lo ofrecido, presenta defectos, genera un cobro indebido o vulnera sus derechos.
Como primer paso, el usuario debe presentar su reclamo directamente ante el proveedor del bien o servicio. Este reclamo debe realizarse por escrito o mediante cualquier medio que permita dejar constancia (correo electrónico, libro de quejas, formulario digital, entre otros), de manera que pueda comprobarse su presentación.
Plazo para reclamar:
El usuario dispone de un plazo de treinta (30) días hábiles para presentar su reclamo ante el prestador de servicios. Este plazo se cuenta a partir de la recepción del bien adquirido o servicio prestado, o la emisión de la factura correspondiente, según sea el caso.
Plazo de respuesta del proveedor:
Una vez recibido el reclamo, el proveedor tiene un plazo de diez (10) días hábiles para emitir una respuesta formal al usuario.
Reclamo ante la DIPRODEC (INTUR):
Si el proveedor no responde dentro del plazo establecido, o si la respuesta brindada no satisface al usuario, este podrá presentar su reclamo ante la DIPRODEC, adjuntando copia del reclamo previo y cualquier documentación de respaldo.
DENUNCIAS
La Denuncia es la comunicación formal que presenta una persona consumidora, usuaria o cualquier interesado ante la autoridad competente, cuando considera que el proveedor ha infringido las disposiciones establecidas en la Ley, ha vulnerado sus derechos como consumidor, no ha dado respuesta al reclamo en tiempo, o solo lo desestima injustificadamente.
En este caso puede presentarse directamente ante la DIPRODEC de INTUR., con todos los soportes correspondientes.
Plazo para denunciar:
El usuario cuenta con treinta (30) días hábiles, contando a partir de la recepción del bien, servicio o factura correspondiente para realizar la denuncia correspondiente.
Anexo al formulario el usuario deberá presentar lo siguiente:
- Carta que contenga el nombre y generales del reclamante o denunciante o de su representante debidamente acreditado, en su caso.
- Nombre y dirección exacta de la persona proveedora del bien o servicio objeto del reclamo o denuncia.
- Exposición clara y precisa de los hechos en que se funda.
- Especificación de lo que se pide o reclama, determinado con la mayor precisión posible.
- La indicación del lugar y fecha en que se plantea.
- En el caso específico de los reclamos, deberá presentar el original de la factura o comprobante de adquisición del bien o servicio, la que una vez cotejada se le devolverá al reclamante.
- Firma del reclamante o denunciante o de la persona que firma en su cargo, si no sabe o no puede firmar.
- El reclamo o denuncia se acompaña con dos duplicados.